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CSの仕事

2017/03/01

CSの仕事

運営支援本部 運営企画部 清水 絵里 Eri Shimizu

目指すのはチェーン内ホテルにとっての『頼れるCSアドバイザー』

私の担当する業務

私たち運営支援本部は、ホテルの日々の業務改善に結びつく仕組みを提供する役割と専門的アドバイスによりチェーンホテルの運営力を支援する役割を担っています。その中で私は運営企画部に所属し、CS(Customer Satisfaction/お客様満足)の向上に取り組んでいます。CSはPL(収益)やES(従業員満足)と連関する重要な要素で、三位一体となってバランスが取れていることが良いホテルの条件とされています。

ホテル経営の三大要素

CS向上に向けた取り組み

CS向上を進めるにあたって、まずは現状を把握するために宿泊やレストランをご利用いただいたお客様にアンケートをお送りし、各ホテルがどのように評価されているのかを調査します。これにより各ホテルのCSの状況を定量的に測定することができます。そして調査結果をもとに各ホテルでCS改善活動を実施していただくように働きかけます。

また日本のおもてなしを意識した「笑顔、清潔感、正確で迅速な対応、朝食」の4項目をUSP*1と定め、チェーン全体でそれらの強化にも取り組んできました。具体的な施策のひとつとしてUSPキャンペーンを実施。ホテルからエントリーされた活動事例の中から投票形式で優秀ホテルを選出・表彰しました。また好事例についてはCSジャーナルという媒体に掲載して事例共有も図りました。

私自身も国内外のチェーン内ホテルや競合ホテルを巡り、サービスや商品をリサーチ。特に朝食の評判が良いホテルには積極的に訪問し、高評価の要因を調査したり、また朝食マニュアルを作成するなど、CS向上につながる実践的な取り組みも行ってきました。このような地道な活動、また各ホテルの熱心なCS改善の甲斐もあり、年々CSスコアも右肩上がりに上昇。また民間の調査機関によるホテル満足度ランキングでも毎年着実に順位を上げています。

*1 マーケティング用語で「独自の売りの提案」のこと

運営支援の醍醐味

企画の仕事は、頭の中にあることを具現化し、実行できるところが一番のやりがいだと思います。アイデアを練って、それを現場で実践していただく。とても責任のある仕事だと実感しています。たとえば研修会の朝、緊張感のある面持ちで集合したスタッフのみなさんが、私の用意したプログラムを実践するうちに徐々に笑顔になり、最後には何かを理解されたような表情になる。些細なことかもしれませんが、考え抜いて計画したことが相手に受け容れられ、今度はそれを実践したその人がお客様や周りの人から感謝される。そんな笑顔の連鎖を引き起こせることが今の仕事の醍醐味です。

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