目指すのはホテルにとっての『頼れるCSアドバイザー』

1. 私の担当する業務
2. CS向上に向けた取り組み
3. 運営支援の醍醐味

私の担当する業務

私たち運営支援本部は、ホテルの日々の業務改善に結びつく仕組みを提供する役割と専門的アドバイスによりホテルの運営力を支援する役割を担っています。その中で私は運営企画部に所属し、担当業務の1つとしてCS（Customer Satisfaction／お客様満足）の向上に取り組んでいます。CSはPL（収益）やES（従業員満足）と連関する重要な要素で、三位一体となってバランスが取れていることが良いホテルの条件とされています。

CS向上に向けた取り組み

CS向上を進めるにあたって、まずは現状を把握するために宿泊やレストランをご利用いただいたお客様にアンケートをお送りし、各ホテルがどのように評価されているのかを調査します。これにより各ホテルのCSの状況を定量的に測定することができます。そして調査結果をもとに各ホテルでCS改善活動を実施していただくように働きかけます。
また改善活動を推進するために各ホテルでの成功事例を収集し、CSジャーナルという媒体に掲載して事例共有も図っています。
私自身も国内外のグループホテルや競合ホテルを巡り、サービスや商品をリサーチしています。特に朝食の評判が良いホテルには積極的に訪問し、高評価の要因を調査したり、また朝食マニュアルを作成したりするなど、CS向上につながる実践的な取り組みも行ってきました。このような地道な活動、また各ホテルの熱心なCS改善の甲斐もあり、年々CSスコアも右肩上がりに上昇。
そして2021年には「J.D. パワー2021年ホテル宿泊客満足度調査／ミッドスケールホテル部門」でホテルJALシティが1位、「2021年度JCSI日本版顧客満足度指数／シティホテル」でホテル日航が2位を獲得しました。

運営支援の醍醐味

企画の仕事は、頭の中にあることを具現化し、実行できるところが一番のやりがいだと思います。アイデアを練って、それを現場に提案して実践していただく。とても責任のある仕事だと実感しています。たとえば研修会の朝、緊張感のある面持ちで集合したホテルスタッフのみなさんが、私の用意したプログラムを実践するうちに徐々に笑顔になり、最後には何かを理解されたような表情になる。些細なことかもしれませんが、考え抜いて計画したことが相手に受け入れられ、今度はそれを実践したその人がお客様や周りの人から感謝される。そんな笑顔の連鎖を引き起こせることが今の仕事の醍醐味です。