ホテルの現場に特化した働き方以外で、ホテルに携われる仕事は何かを考えた結果、ホテル運営という仕事に辿り着きました。ホテルはおもてなしが根幹であり、当社もその心を大切にしています。私は自分が直接接客をするだけでなく、おもてなしを提供できる場を世界中に広げ、その価値が最大限に発揮されるようなマニュアルやマネジメントを構築していくことに関心を持ちました。こうした視点から、ホテル運営を行う当社に強く惹かれました。

大学でホテルマネジメントを学び、アルバイトでの経験を通じて、日本のおもてなしをより多くの人へ届けたいという想いが強くなりました。その想いを実現するには、個々のホテルではなく、ホテルチェーンとして幅広く価値を提供できる環境が最適だと考えました。中でもオークラの伝統と旧JALホテルズ時代から培われてきたグローバルな強みを併せ持つ当社は、私が目指す姿と重なる存在です。ここで挑戦したいと考え、入社を決意しました。

大学では観光学を専攻し、観光業について幅広く学んできました。人の移動や交流が生み出す影響力に魅力を感じ、多くの方と関わることができる観光産業に携わる企業に絞って、就職活動を行いました。当初はホテル業に対して接客サービスのイメージが強く、第一志望ではありませんでした。しかし、当社の「ホテル運営」というビジネスモデルを知り、現場がより良いサービスを提供できるよう、裏側から支える仕事に興味を持つようになりました。直接お客様と接する機会は多くないものの、間接的におもてなしを届けられることや、部署異動やホテルへの出向など、現場とオフィス双方で活躍できる環境に魅力を感じ、入社を決意しました。

就職活動ではホスピタリティへの関心から、非日常を提供することに魅力を感じ、広告やテーマパーク、ホテルなどの業界を中心に、視野を広げていました。昔から、幹事やリーダー役を担うことが多く、その強みを活かして働きたいと考えていたところ、会社説明会でホテルマネジメントの仕事内容を知り、「私がやりたいことはこれだ」と強く感じました。既に完成された場でサービスを提供する仕事にも魅力はありますが、ターゲットやコンセプトを考え、特別な空間を一から創り上げる点に、運営ならではの楽しさを感じています。

ハウスキーパー業務が特に印象に残っています。直接お客様と関わる機会は多くない部門ですが、ホテルの商品である客室と日々向き合い、時間配分や条件を考えながら業務を遂行しています。業務のイメージが湧きにくいかもしれませんが、こうした縁の下の力持ち的な業務が確実に行われているからこそ、お客様は安心してホテルを利用できるのだと実感しました。

これまでに、料飲部と宿泊部を経験し、特に客室課でのインスペクション業務が印象に残っています。客室課は、お客様と直接関わる機会は多くはありませんが、快適な滞在を左右する客室を作る、重要な役割を担っています。外部委託先の清掃後に行う最終確認「インスペクション」では、ペンの向きや室内の明るさなどの細部まで丁寧に確認・調整します。その一つひとつの作業には、お客様に快適に滞在していただきたいという強い思いが込められています。この正確性と細やかな配慮が求められる業務は、私にとって最も印象深い経験となりました。

料飲部と宿泊部を経験した中で、印象に残っているのはハウスキーピング課での研修です。先輩とともに1フロアを任された日は、指定された時間内にすべての客室を仕上げるプレッシャーと、丁寧に部屋を整える責任の重さを強く感じました。この経験を通じ、お客様の快適な滞在を支えるハウスキーパーの仕事の大変さと重要性を実感しました。

ベルサービスでの業務中、海外からのお客様から、「バースデーの会員特典を依頼したが、予約がないため断られた」とご相談を受けました。大切な記念日を何とか祝いたいという想いが伝わり、本来、特典の使用には「3日前までの予約」という条件がありますが、該当部署に改めて相談しました。その結果、特別に対応してもらえることになり、無事にバースデー特典を手配できました。後日、お客様は「お祝いをしてもらえて本当に嬉しかった」と、満面の笑みで写真を見せてくださり、それ以降もロビーでお会いするたびに、気さくに話しかけてくれるようになりました。

相手が言葉にできなくても、なんだか温かい気持ちになり、自然と笑顔になるような、心遣いのことだと思っています。このようなおもてなしの心を大切にし、たくさんのお客様を歓迎できるような存在であり、また、そうした場所を提供できるような人になりたいと考えています。

入社後、さまざまな部署で経験を積む中で、おもてなしとはホテルにおける挨拶であると感じるようになりました。挨拶は最も基本的な行為でありながら、相手の心に最初に届き、印象を左右する重要で難しい行為です。おもてなしもまた同様であると考えます。さらに、当社グループの行動指針は、まさにおもてなしの本質を体現したものであり、個人的にも強く共感しています。

自分と相手が一緒にわくわくできるツールだと考えています。普段の業務では、常に周りを見ながら動くことを意識し、自分の役割をこなすだけでなく、お客様や先輩・同期が求めていることを先回りして考え行動するよう心がけています。今、こんなことをしたら喜んでもらえるのではないかと想像し、それを実行に移すことが私の楽しみです。その思いが相手に伝わり、リンクした瞬間に大きな感動が生まれると感じています。お客様に素敵な思い出を作っていただけるよう、私自身も楽しみながら業務に取り組んでいきたいと思っています。

正解はなく、お客様とのやり取りの中で一つひとつ作り出すものだと考えています。何気ない会話からお客様の想いを感じ取り、通常の接客に特別感を添えられるかを常に意識しています。業務が多忙なときは効率やスピードを優先しがちですが、お客様にとっては初めての家族旅行やプロポーズなど、かけがえのない一日かもしれません。だからこそ、その瞬間に寄り添い、心に残る時間を提供できるように、常にお客様の立場に立ったおもてなしを大切にしています。