Q1.入社動機
「人の記憶に残る体験を提供する場所」に魅力を感じた
幼少期から家族と当社グループのホテルを利用しており、ホテルは私にとって、日常から離れた特別な時間を過ごせる非日常的な素敵な空間でした。館内の雰囲気やスタッフの方々の丁寧で温かい対応は、子どもながらに強く印象に残っております。そうした経験を通じて、「人の記憶に残る体験を提供する場所」としてホテルに魅力を感じるようになりました。
就職活動を行っていた2019年当時は、翌年に東京オリンピックの開催を控え、日本を訪れる海外からのお客様の増加が見込まれており、観光業界全体の成長が期待されていました。
そのような環境の中で、世界に通用するおもてなしを提供できるホテル業界に携わりたいと考えるようになりました。中でも当社は、長年培ってきた高いサービス品質と安心安全を大切にしながら、日本全国さらには海外のホテルを横断して支える本部機能が強みだと感じました。本部という立場であれば、一つの現場に限らず、制度づくりや仕組みの改善を通じて、より多くのホテルやスタッフを支えることができます。本部という立場から現場を後押しし、ブランド全体の価値向上に貢献できる点に大きな魅力を感じ、入社を決意しました。
Q2.職務経歴
ホテルスタッフ経験を踏まえ人材育成の仕組みづくりへ
2020年に新卒で入社し、最初の2年間はグランドニッコー東京 台場およびThe Okura Tokyoにて現場研修を行い、フロント・ベル・ハウスキーピング・レストランサービスを経験しました。お客様との距離が最も近い現場で働く中で、サービス品質はスタッフ一人ひとりの意識やチームワークによって大きく左右されることを実感し、現場での研修を通じてホテルサービスの基礎を身につけることができました。その後、約3か月間、ホテルJALシティ富山にて開業後の応援スタッフとして赴任し、レストランサービス業務に従事しました。限られた人数でのオペレーションという環境の中で、状況に応じて柔軟に行動する力や、課題を即時に見つけ改善する視点が鍛えられました。現在は、運営支援本部 運営企画部に所属し、人材育成・組織開発のプログラムである「Origin8」の推進を担当しております。研修や人材育成の仕組みを企画・運営することを通じて、各ホテルのスタッフの教育支援に携わっています。オークラ、ニッコー、JALシティ3ブランドでの現場経験を土台に、人材が育つ仕組みを設計し、現場を後方から支える事にやりがいを感じながら、日々業務に取り組んでいます。
Q3.現在のミッションおよび、業務遂行に必要なスキル・マインドや工夫について
自ら考え自ら行動できる人と組織を創る
私が所属する部門のミッションは、ホテルグループとして提供するサービスや仕組みを企画し、全ホテルで安定した品質を実現することです。その中で私は、「自ら考え自ら行動できる人と組織を創る」という理念のもと、グループ全体のサービス品質向上を目的に、人材育成や組織開発に関わる業務を担当しています。各ホテルで行われている業務改善をより効果的に進めるため、改善活動の進め方や現場をまとめるリーダーシップの考え方を学ぶ研修の企画・運営、スタッフ同士が優れた取り組みを見つけ合い共有するプログラムの定着などに取り組んでいます。また、年に一度、グループ全体から特に優れた取り組みを表彰する表彰制度の企画・運営も担当しています。直近では、顧客管理システムの刷新プロジェクトメンバーとして、お客様一人ひとりに寄り添ったおもてなしを実現するため、新しいシステムでの顧客情報の収集・活用方法の検討から現場への落とし込みまで、一貫して関わっています。本部業務に携わる中で、「この取り組みの目的は何か」「現場にどのような変化を期待しているのか」を常に意識するようになりました。研修や制度の目的を明確にし、軸をぶらさずに取り組むことで、施策内容の取捨選択や伝え方にも一貫性が生まれ、ゴールに近づけると考えています。
Q4.現在の業務での面白み、やりがいを感じる瞬間
現場からのフィードバックを励みに
本部の業務では、制度や仕組みづくりを通して、国内外のホテル現場を支えられる点にやりがいを感じています。自分が関わった施策が実際に現場で活用され、ホテルの人材育成担当の方からポジティブなフィードバックをいただいたときには、現場を支える仕事ができていると実感でき、嬉しく思います。当社グループには「サークル活動」と呼ばれる改善活動のプログラムがあります。成果が出やすい一方で、10のステップに沿って進める必要があるため、難しい印象を持たれることもありました。そこで、より多くのスタッフが気軽に改善に取り組めるよう「小さなカイゼン提案」という新たなプログラムを企画しました。導入後には、「現場で実践しやすかった」「簡単に取り組めて良かった」といった声がホテルの方々から寄せられました。現場をより良くするための後押しができていると感じられる瞬間に、やりがいを感じています。
Q5.「おもてなし」を意識して取り組んでいること
現場の環境整備がその先のお客様へつながっていく
おもてなしは、相手の立場に立って考え、先回りして行動することだと考えています。本部という立場においては、現場スタッフがお客様一人ひとりに向き合える環境を整えることも、重要なおもてなしの一つです。研修や仕組みを企画・運営する際には、「この取り組みは何のために行うのか」「現場でどのように活用されるのか」を常に意識しています。本部で整えた仕組みや考え方が、国内外のホテルへと広がり、その先のお客様へとつながっていく。その連鎖を生み出すことが、「おもてなしの心を体現し、世界に届ける」ことにつながっていると考え、日々の業務に取り組んでいます。
Q6.今後の目標やビジョン
現場で本当に使われ、価値を生む企画を目指して
現時点で、「将来は必ずこうなりたい」という明確なゴールを定めているわけではありません。ですが、今は目の前の仕事一つひとつに真摯に向き合い、自身の専門性を着実に高めていきたいと考えています。人材育成や組織開発の業務に携わる中で、制度や仕組みが現場の行動や意識を変え、その変化がやがてお客様の体験につながっていくことを実感してきました。今後は、現場の声を丁寧にくみ取りながら、「現場で本当に使われ、価値を生む企画」を形にできる存在を目指していきたいです。
